RT und die Anrufe

(Kai 'wusel' Siering) #1

Moin Folks,

die Vögel zwitschern es ja schon von den Bäumen, daher auch für Alle zur Info: unser Ticketsystem (RT: Request Tracker) hat eine neue ›Queue‹ namens ›Telefon‹. Statt wie bisher in ›info‹ landen alle Anrufe (danke der entsprechenden Fon2Mail-Features der FritzBox) nun dort — mit ein paar Unterschieden zu bisher:

  • Anrufe von einer Nummer werden nun zu einem Ticket zusammengeführt. Konkret bedeutet dies, daß es statt einem Ticket je Anruf sowie einem zusätzlichen Ticket per AB-Nachricht nun nur noch genau ein Ticket pro anrufender Nummer gibt. (ToDo: Anrufe ohne Rufnummer droppen.)

  • Reine Anrufe (d. h. ohne Nachricht) erzeugen keine Mail an die ›Menschen hinter RT‹ mehr. Hinter den Kulissen erzeugt aber weiterhin jeder Anruf ein neues Ticket — welches aber RT-intern nun auf eines verschmolzen wird. Lies: jeder Anruf wird weiterhin intern festgehalten, belästigt aber niemanden mehr. Hintergrund: »das tut schon seit Wochen nicht und nie ist einer erreichbar!!« »Also, ich sehe Ihre Anrufe; aber leider haben Sie nie eine Nachricht hinterlassen. Oder eine Mail geschrieben. Was sagte denn Ihre Glaskugel gerade voraus?!«

  • Nur auf dem AB hinterlassene Nachrichten ändern den Status eines geschlossenen Tickets auf (erneut) offen — reine Anrufe nicht.

  • Auch Telefon-Tickets können nach info/support verschoben werden, nachdem z. B. jemand »vorqualifiziert« hat (AB-Spruch angehört).

Initiale RT-Admin-Ccs sind ich, Cord, und die beiden Ralfs.

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(Kai 'wusel' Siering) #2

(Vorab: das wird ein ›geekiger‹ Beitrag, gespickt mit Begriffen rund um das Ticketsystem »RT: Request Tracker«, welches wir nun im hiesigen Freifunk einsetzen. Memory Lane: ich hatte das vor ca. 15 Jahren bei unserem damaligen Brötchengeber für unser Serverschaben-Team eingeführt, es ist später auch in andere Bereiche expandiert. Die, die wir seinerzeit schon zusammenarbeiteten, kennen daher einige der Stichwörter wie »Queue«, »Scrip« usw. Letztlich richtet sich dieser »Unterfaden« an jene; im Grunde ist es aber eine Workflow-Diskussion, insofern kann auch jeder JIRA- oder OTRS-Admin hierzu wahrscheinlich was beitragen. Und da Discourse im Grunde auch nur eine Mailingsliste auf Drogen ist ;), können wir die Diskussion auch hier öffentlich führen, IMHO.)



Okay, @Cord war schneller als gedacht :wink:

cord (Cord Beermann) - Betreff von ‘firma_redacted bittet um Rückruf (was: Anruf von callerid_redacted)’ in 'firma_redacted bittet um Rück­ruf ’ geändert

Hmm. Okay, Hosen runter: aktuell funktioniert das Anruf-Linking leider nur über das Subject (effektiv “Anruf|Nachricht” “von” “$nummer”), und das CustomField “Rufnummer” war von mir als intern/immutable gedacht, sprich als Ersatz für Subject-Matching, nachdem ich gefunden hätte, wie das im Scrip zu coden ist.
Mein Plan von Samstag morgen war: »Contacts«-CF hinzuzufügen, wo »mailto:« und »tel:«-Links gepflegt werden — oder gleich »Kontakt-Mail« und »Kontakt-Tel«-CFs? Comments? Die Zusammenlegung würde dann auch nur noch anders greifen, d. h. eine Sprachnachricht würde nicht mehr »das« alte Ticket wieder öffnen, sondern ein neues und auf alte anhand der Rufnummer (aus dem »Rufnummer«-CF) verlinken. Dafür brauche ich aber ein quasi statisches, nur von RT gepflegtes Feld, in der die anrufende Nummer steht.

So, da wir also an dem Punkt nun früher als erwartet sind: wie wollen wir »Ansprechpartnerdaten« (in RT) speichern/pflegen, wenn die Anfrage nicht über eMail reinkommt? Anfragen per Mail sind einfach, das macht RT für uns: Absender wird Ticket-Owner und wenn wir per Mail oder per Webfrontend antworten, bekommt er/sie/es diese Info per Mail.

Telefonische Anfragen bekommen wir zwar (dank der Wandlung in eine eMail durch die Fritz-Box, an der der sipgate-Account mit unserer Freifunk-Rufnumer endet) ins Ticket-System — aber Mails o. ä. nicht zum Telefonteilnehmer. Man könnte ganz verwegen mit Text-to-Speech und Asterisk die Anrufer automatisiert zurückrufen — aber das ist mehr Belästigung denn sinnvoll :wink: Sobald wir eine Mailadresse vom Anrufer haben, können wir die in RT als Auftraggeberadresse eintragen und alles ist wieder schick, workflowmäßig.
Allerdings sind die Nummern auch nicht zwingend identisch: Anruf kommt z. B. vom Festnetz, Rückruf wird auf Mobilnummer gewünscht; ankommende Anrufe/Nachrichten haben aber ein festes Schema: Subject: Anruf/Nachricht von 08514711. Also brauchen wir ein Feld, wo Rückrufnummer eingetragen werden können (um es nicht im 5. Kommentar eines 200-Einträge-Tickets zu verstecken), unabhängig davon, von welcher der Auftraggeber uns ggf. anruft.

Je länger ich drüber nachdenke, desto sinnvoller erscheinen mir zwei neue CustomFields, »Kontakt-Mail« und »Kontakt-Telefon«. »Rufnummer« sollte dann nicht mehr angefaßt werden; und/oder soll das Feld umbenannt werden, damit man gar nicht in Versuchung kommt, zwei Felder zu ändern? (Gut, im Grunde könnte man das nur intern zu nutzende Feld auch durch einen Hash ersetzen …) Comments?

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(Cord) #3

drüber gestolpert bin ich ja erst als RT erzwungen das das Telefonnummern-Feld auszufüllen ist.

Ausserdem halte ich es für sinnvoll im Titel gleich sehen zu können worum es sich handelt. eine Nummerfolge ist da eher begrenzt geeignet. und zwei Felder die potentiell denselben Inhalt enthalten sind auch … redundant :slight_smile:

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(Kai 'wusel' Siering) #4

Oh, das daß ausgefüllt werden muß, ist eher ein Side-Effect, mea culpa. Hmm, ja, geht scheinbar nicht anders — war das schon immer so?! Das ist … irgendwie doof, weil das CF ja auch in info & support nun existiert (damit es aus Telefon rübergerettet wird). Klingt nach einem Frage-Post im neuen RT-Discourse, bei Tante G wurde ich nicht fündig :wink:

Also: Das sollten, wie z. B. die Links, optionale Felder sein, und das aktuelle »Rufnummer«-Feld eigentlich nur interner Nutzung (für das Finden/Verlinken) dienen.

Titel: ACK.

Ah, jein. Das eine sollte nicht änderbar sein (geht AFAIK nicht, ohne den Code zu ergänzen?) und im Grunde nur in der Telefone-Queue existieren (um dort Tickets automatisch zu verschmelzem/verlinken, wie es sonst in RT anhand der Mailadresse des Anfragers/Auftraggebers geschieht). Da aus Telefon nach info/support verschoben werden könnte (sollte), macht es aber auch Sinn, das CF dort mitzuführen, denke ich, damit man auch dort Tickets zur Verlinkung findet.

Eine andere Sache ist die Info, wen man wie erreichen soll/kann. IMHO präferieren wir eMail, aber eine Telefonnummer (und ggf. später mit den Kartendaten abgeglichen, für welche Knoten welche Mailadresse zuständig ist) kann ja manchmal auch hilfreich sein. Wobei das dann eher kein “eine-Nummer-Feld” mehr ist. Oder brauchen/wollen wir derlei gar nicht?

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