(Vorab: das wird ein ›geekiger‹ Beitrag, gespickt mit Begriffen rund um das Ticketsystem »RT: Request Tracker«, welches wir nun im hiesigen Freifunk einsetzen. Memory Lane: ich hatte das vor ca. 15 Jahren bei unserem damaligen Brötchengeber für unser Serverschaben-Team eingeführt, es ist später auch in andere Bereiche expandiert. Die, die wir seinerzeit schon zusammenarbeiteten, kennen daher einige der Stichwörter wie »Queue«, »Scrip« usw. Letztlich richtet sich dieser »Unterfaden« an jene; im Grunde ist es aber eine Workflow-Diskussion, insofern kann auch jeder JIRA- oder OTRS-Admin hierzu wahrscheinlich was beitragen. Und da Discourse im Grunde auch nur eine Mailingsliste auf Drogen ist ;), können wir die Diskussion auch hier öffentlich führen, IMHO.)
Okay, @Cord war schneller als gedacht 
cord (Cord Beermann) - Betreff von ‘firma_redacted bittet um Rückruf (was: Anruf von callerid_redacted)’ in 'firma_redacted bittet um Rückruf ’ geändert
Hmm. Okay, Hosen runter: aktuell funktioniert das Anruf-Linking leider nur über das Subject (effektiv “Anruf|Nachricht” “von” “$nummer”), und das CustomField “Rufnummer” war von mir als intern/immutable gedacht, sprich als Ersatz für Subject-Matching, nachdem ich gefunden hätte, wie das im Scrip zu coden ist.
Mein Plan von Samstag morgen war: »Contacts«-CF hinzuzufügen, wo »mailto:« und »tel:«-Links gepflegt werden — oder gleich »Kontakt-Mail« und »Kontakt-Tel«-CFs? Comments? Die Zusammenlegung würde dann auch nur noch anders greifen, d. h. eine Sprachnachricht würde nicht mehr »das« alte Ticket wieder öffnen, sondern ein neues und auf alte anhand der Rufnummer (aus dem »Rufnummer«-CF) verlinken. Dafür brauche ich aber ein quasi statisches, nur von RT gepflegtes Feld, in der die anrufende Nummer steht.
So, da wir also an dem Punkt nun früher als erwartet sind: wie wollen wir »Ansprechpartnerdaten« (in RT) speichern/pflegen, wenn die Anfrage nicht über eMail reinkommt? Anfragen per Mail sind einfach, das macht RT für uns: Absender wird Ticket-Owner und wenn wir per Mail oder per Webfrontend antworten, bekommt er/sie/es diese Info per Mail.
Telefonische Anfragen bekommen wir zwar (dank der Wandlung in eine eMail durch die Fritz-Box, an der der sipgate-Account mit unserer Freifunk-Rufnumer endet) ins Ticket-System — aber Mails o. ä. nicht zum Telefonteilnehmer. Man könnte ganz verwegen mit Text-to-Speech und Asterisk die Anrufer automatisiert zurückrufen — aber das ist mehr Belästigung denn sinnvoll Sobald wir eine Mailadresse vom Anrufer haben, können wir die in RT als Auftraggeberadresse eintragen und alles ist wieder schick, workflowmäßig.
Allerdings sind die Nummern auch nicht zwingend identisch: Anruf kommt z. B. vom Festnetz, Rückruf wird auf Mobilnummer gewünscht; ankommende Anrufe/Nachrichten haben aber ein festes Schema: Subject: Anruf/Nachricht von 08514711. Also brauchen wir ein Feld, wo Rückrufnummer eingetragen werden können (um es nicht im 5. Kommentar eines 200-Einträge-Tickets zu verstecken), unabhängig davon, von welcher der Auftraggeber uns ggf. anruft.
Je länger ich drüber nachdenke, desto sinnvoller erscheinen mir zwei neue CustomFields, »Kontakt-Mail« und »Kontakt-Telefon«. »Rufnummer« sollte dann nicht mehr angefaßt werden; und/oder soll das Feld umbenannt werden, damit man gar nicht in Versuchung kommt, zwei Felder zu ändern? (Gut, im Grunde könnte man das nur intern zu nutzende Feld auch durch einen Hash ersetzen …) Comments?
